一、旅游质监所接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合《旅游投诉暂行规定》受理条件的，将及时调查处理；不符合规定受理条件的在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

二、被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。

三、旅游质监所作出受理决定后，将及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。

四、旅游质监所处理投诉案件，能够调解的将在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

五、旅游质监所处理投诉案件，必须以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出处理决定。旅游质监所作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。

六、旅游质监所作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游质监所按照《旅游投诉暂行规定》予以处罚。

七、投诉者或被投诉者对旅游质监所作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在收到决定书之日起15日内，依法向本级人民政府或上一级主管部门申请行政复议，也可以于15日内向人民法院起诉。

八、向旅游质监所请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权益被侵害时起算。

                                       旅游投诉监督电话：96118