图片来自-温州万和豪生大酒店

3月5日，温州市旅游局召开2010年全市“旅游服务质量提升年”活动动员大会，出台活动方案并启动了第一阶段工作，温州市旅游局副局长陈秉辉在会上作了动员讲话。

为深入贯彻《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，按照国家旅游局和省旅游局的统一部署，温州市旅游局决定开展2010年全市旅游服务质量提升年活动。并成立了以温州市旅游局局长张纯洁为组长的2010年温州市旅游服务质量提升年活动领导小组。具体活动方案如下：

一、活动名称：2010年温州市旅游服务质量提升年

二、活动主题：提质量，树意识，促品质，全面提高温州旅游服务水平

三、指导思想：坚持以科学发展观为指导，认真贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，以游客满意度为基准，全面实施国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》和省旅游局《2010浙江省旅游服务质量提升年活动方案》。进一步落实《中共温州市委 温州市人民政府关于推进旅游业转型升级 加快建设旅游经济强市的若干意见》，紧紧围绕我市旅游业转型升级的要求，深入开展“和谐旅游在温州”活动和旅游民生工程建设，以优化旅游环境为核心，加大旅游市场秩序监管力度，不断提升我市旅游服务质量和产业素质。

四、目标和任务：通过开展旅游服务质量提升年系列活动，促进全市旅游服务质量明显提升，旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识明显增强，旅游市场秩序明显好转，旅游环境进一步优化，旅游安全保障明显加强，旅游投诉案件大幅下降，游客满意度大幅度提升。

五、活动内容

（一）提升重点领域旅游服务质量，优化旅游环境

1、提升旅行社服务质量

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以规范旅行社旅游广告、合同和价格行为为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法、诚信和安全意识。在全市旅行社负责人中开展学习《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，使旅行社经营者知法懂法，推进依法经营。

（2）开展以旅游合同、旅游广告、赴台旅游、出境旅游等为重点内容的专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法意识。

（3）开展规范旅行社内部管理和旅行社安全管理标准化2项工作，提升企业的标准化和规范化水平。

（4）与市信用办开展诚信旅行社评选工作，建立旅行社诚信评价体系。

（5）推进品质旅行社评定工作，不断提升品质旅行社的整体服务质量。对评选出的首批星级旅行社，通过多种媒介进行宣传，扩大旅行社星级评定的影响力，组织首批星级品质旅行社开展“星级旅行社进社区”的活动，进一步扩大影响，树立形象。        

2、提升饭店业服务品质

（1）以“合理发展高星级饭店，加快发展休闲度假酒店，探讨低星级饭店品牌化”的发展策略，引导星级饭店在结构上有所调整。

（2）积极推行新版饭店星级标准，对全市星级饭店加强新版星级标准的宣贯和培训，同时积极指导星级饭店开展自行培训。进一步完善星评机制和星评工作监督机制。配合省局建立星级饭店网上评定系统。加强对星级饭店的暗访检查，动态管理，切实维护星级标准的权威性。

（3）创新开展星级饭店创意服务大赛，积极参加省旅游饭店服务技能大赛。组织饭店参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升温州旅游饭店品牌影响力。

（4）运作好温州高星级酒店俱乐部，通过组织系列专业活动，引进创新理念，引领温州星级饭店提升管理水平。

（5）继续扩大绿色饭店覆盖面，继续推广先进节能技术和绿色消费理念，积极倡导低碳旅游消费，深化绿色饭店管理内涵。  

3、提升旅游景区服务质量

（1）举办景区“温州名家讲坛”，邀请国内专家授课，以国家旅游景区等级评定标准为尺度，掌握理论知识，提高管理和服务水平。

（2）对申报A级景区的单位，严格按照标准，针对实际，指导企业上水平，切实维护标准的权威性。今年市县启动培育一批多类型的A级旅游景区。

（3）在全市非A级景区中，推广A级景区的管理标准，促进我市旅游景区管理的规范化、标准化和程序化。

（4）继续完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能，提升景区厕所档次，提高景区服务游客满意度。

（5）调查研究影响景区发展的不规范行为，联合相关部门开展专项检查和整治。

4、提升导游服务质量

（1）推出《温州市导游人员管理意见》，系统全面管理导游人员。

（2）开展赛训结合，以赛带训的金牌导游大赛，建立一支高素质的导游队伍。组织参加浙江省导游大赛。

（3）要开展“导游管理先进单位”的评选，以评选树榜样，以评选促先进。

（4）配合全国和全省“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。

（5）研究导游服务中心的运作，积极盘活全市导游人员。

5、提升乡村旅游及旅游车服务质量

（1）加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在工作指导、服务协调、典型推广等方面积极主动为乡村旅游创造一个良好的发展环境。

（2）加强与交通运管部门的沟通协调，加大对旅游车从业人员的培训力度，推动旅游车企业的经营评比与业务技术交流，提高旅游车企业服务的规范化水平。

（二）努力抓好旅游质量保障基础建设工作

（1）积极参与优秀旅游目的地认定工作。总结城市创优、强县创建等工作经验，积极参与国家旅游局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步提升旅游服务质量。

（2）切实发挥标准的规范指导作用。开展旅游标准化示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，支持企业制定企业标准，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。   

（3）加快旅游公共服务体系建设。建设具有旅游咨询和投诉、旅游信息服务等功能的旅游公共服务系统，及时为游客提供旅游公共服务。

（4）建立旅游管理档案。建立星级饭店、旅行社、A级景区等企业的管理档案。主要内容包括管理人员变动情况、安全工作动态、奖励情况、投诉受理及处理情况等。建立旅游专家库、导游人员管理档案。通过档案建立，为提升我市的优质服务提供人才技术保证。

（5）抓好旅游服务品牌体系建设。逢双年开展“十佳金牌导游员”和“十佳创意星级饭店”活动。逢单数年开展 “十佳旅行社”和“十佳景区”评选活动。

（6）加强旅游人才和从业人员队伍建设。一是带领旅游企业外出考察学习，提升企业带头人的视野、品位、创新理念等，为温州旅游企业提升品质打好基础。二是继续开设温州旅游名家讲堂，免费提供有针对性、实用性强的专题讲座。三是重点抓好旅游企业中高层人才队伍、中高级导游人员和外语导游员的建设。四是积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

（7）加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练”工作，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”和“平安旅游景区”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

（三）定期发布旅游质量信息和开展服务质量监督检查

（1）通过温州旅游网和各协会专刊，定期发布旅游投诉信息、专项检查信息和违法违规行为，促进旅游企业注重诚信经营，重视旅游服务质量，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

（2）建立一支由业内专业人士和行风监督员共同组成的旅游质量访查队伍，定期或不定期对景区、旅行社的服务质量进行监督检查，并予以发布情况信息。

（3）集中相关专家分组对全市三星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

（四）组织开展旅游服务质量提升宣传活动

1、召开全行业动员大会。结合国家、省旅游局“服务质量提升年”要求，召开行业动员大会，动员旅行社、星级饭店、旅游景区、导游员作出服务承诺，上下联动，共同努力，推动旅游服务质量提升年活动落到实处。

2、开展政务网专题宣传。在温州旅游网开设“旅游服务质量提升年”活动专题和在“温州旅游通讯”发布活动简报。集中报道全市开展活动情况，促进工作交流，展示活动成果。

3、组织旅游服务质量提升年采访活动。组织新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。

六、时间安排

2010年旅游服务质量年活动分为四个阶段：

（一）动员阶段（3月初）

制定旅游服务质量年活动实施方案，召开动员大会。各县（市、区）制定活动具体实施方案，部署相关工作。

（二）自查阶段（3月中下旬）

各涉旅单位认真开展自查，查找本单位在服务质量方面的不足与差距，制定切实可行的服务质量提升工作方案。

（三）主要活动安排(3-11月)

1、2010年3月，部署星级饭店创意服务大赛和金牌导游员大赛。部署省旅游局的旅游饭店服务技能大赛、浙江省导游大赛、优秀导游员和模范导游员评选工作。

2、2010年4月，组织开展“文明旅游、理性消费”进社区宣传周活动，在全市掀起文明旅游宣传热潮。

3、2010年5月，组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，举办旅游保险宣传周活动。

4、2010年6月，开展星级饭店创意服务大赛。组织开展面向游客和公众的旅游安全宣传咨询活动。（迎接暑假旅游旺季）。

5、2010年7月，开展旅游预案和应急演练互动。

6、2010年8—9月，组织开展旅游市场检查和开展专项治理。组织有关媒体开展服务年专题采访活动，将工作中的好做法、好事例通过新闻媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。

7、2010年10月，开展金牌导游大赛。

8、全年有计划开展星级饭店暗访检查活动和旅游市场检查工作。

（四）总结表彰

2010年12月，各地开展质量年活动总结和报告。表彰质量年工作先进单位和个人。

七、组织领导

为切实加强对旅游服务质量提升年活动工作的领导，市旅游局成立活动工作领导小组，领导小组由市旅游局局长担任组长，各分管领导为副组长，有关处室、协会等为成员（名单附后）。领导小组下设办公室。各县旅游主管部门、旅游企业要成立相应的工作机构，制定切实可行的服务质量提升工作方案。各旅游方面的协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。  

八、工作要求

（一）精心组织，狠抓落实。各县旅游主管部门和旅游企业要结合各地和本单位实际，抓住需要质量提升的薄弱点和关键点，精心组织实施质量年提升各项活动，切实把各项工作落到实处。各县旅游旅游部门要加强对本地质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（二）广泛发动，全面参与。各地要围绕活动主题，广泛发动，组织涉旅企业积极参与旅游服务质量提升年活动。要精心策划各项重大宣传主题活动，充分利用各种新闻媒体，网站等大力宣传旅游系统为提升旅游服务质量所作的不懈努力，宣传一批有社会责任感、讲诚信、质量好的典型企业，曝光一些典型的违法行为，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。

（三）着眼长效，强化机制。各地要加强对各类服务质量提升工作的经验总结和理论探索，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，定期编发质量提升年情况简报，经常性开展信息交流工作，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进旅游服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。（叶）